BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Pelayanan
Kotller
dan Bloom 1984, definisi layanan (service)
setiap kegiatan atau manfaat yang satu pihak menawarkan ke pihak lain pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa-apa. Produknya
tidak dikaitkan dengan produk fisik. Menurut Gronroos definisi layanan
serangkaian kegiatan yang kurang atau tidak berwujud, adanya interaksi antara
pelanggan, layanan sumber daya fisik atau barang, sistem penyedia layanan yang
disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. Lovelock dan
Gummesson menetapkan bahwa jasa (services)
adalah sesuatu bentuk sewa menyewa
yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Definisi jasa (service) adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Karakteristik Jasa
