BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Pelayanan
Kotller
dan Bloom 1984, definisi layanan (service)
setiap kegiatan atau manfaat yang satu pihak menawarkan ke pihak lain pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa-apa. Produknya
tidak dikaitkan dengan produk fisik. Menurut Gronroos definisi layanan
serangkaian kegiatan yang kurang atau tidak berwujud, adanya interaksi antara
pelanggan, layanan sumber daya fisik atau barang, sistem penyedia layanan yang
disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. Lovelock dan
Gummesson menetapkan bahwa jasa (services)
adalah sesuatu bentuk sewa menyewa
yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Definisi jasa (service) adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Jasa mempunyai
empat karakteristik berbeda yang memengaruhi desain pemasaran : tak berwujud (intangiable), tak
terpisahkan(insparability),
bervariasi (variability), dan dapat
dimusnahkan (perisbility)
a.
Tak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau di bau sebelum membeli.
b.
Tak terpisahkan, sementara barang fisik dibuat,
dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui perantara, dikonsumsi
kemudian, jasa umumnya di produksi dan dikonsumsi sekaligus.
c.
Bervariasi, Karena kualitas jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi
d.
Dapat dimusnahkan, Jasa tidak dapat disimpan, jadi
dapat dimusnahkan jasa menjadi masalah ketika permintaan fluktuasi.
3.2 Pengertian
Pemasaran
Sejalan
dengan perkembangan ekonomi definisi pemasaran itu sendiri pemasaran berasal
dari kata pasar. Namun pasar itu disini bukannya dalam pengertian abstrak,
sehingga banyak didefinisikan oleh para penulis, pada umumnya semua berpendapat
bahwa pemasaran bukan sekedar menjual sesuatu produk/jasa. The Amerika Marketing Association, pemasaran adalah kegiatan usaha
yang mengarahkan aliran barang dan jasa atas dasar produsen ke konsumen atau
pemakai. Philips kottler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Menurut Stanton, pemasaran adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari pengertian ini
dapat memberikan suatu gambaran bahwa kegiatan pemasaran itu merupakan suatu
sistem keseluruhan kegiatan yang terpadu. Tujuan pemasaran adalah mencapai
penjualan jangka panjang. Dengan cara memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli
sedemikian rupa, sehingga akan menjadi langganan.
3.3 Bauran
pemasaran (marketing mix)
Bauran
pemasaran ada empat komponen dalam pemasaran terdiri dari 4P yakni:
·
Product (produk)
·
Price (harga)
·
Place (tempat,
termasuk juga distribusi)
·
Promotion (promosi)
Karena
pemasaran bukan ilmu yang pasti seperti keuangan , teori bauran pemasaran terus
berkembang. Dalam perkembangannya, dikenal juga istilah 7P dimana yang
selanjutnya adalah people (orang), physical evidence (bukti fisik), process (proses).
3.4 Komunikasi Pemasaran
Promosi
dalam komunikasi dari pemasaran meliputi penggunaan saluran komunikasi. Menurut
Necles (1984:19) bauran promosi (promosi
mix) yang lengkap meliputi 6 (enam) saluran : periklanan (advertising), penjualan personal ( sales selling), berita mulut dari mulut
( publicty), dan hubungan masyarakat
(public reliations)
3.5 Hubungan Masyarakat (Public Relations)
Banyak pakar
mendefinisikan pengertian hubungan masyarakat berdasarkan sudut pandang
masing-masing. Jika ditinjau dari aspek manajemen, maka hubungan masyarakat
didefinisikan sebagai manajemen yang menilai sifat publik, menentukan kebijakan
seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta melakukan program
kegiatan untuk pengertian dan dukungan publik. Hubungan masyarakat adalah seni
menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam
kepercayaan publik terhadap individu/organisasi. (Bianco,2010), Bernays, Lesly dan
para pakar setuju bahwa humas melibatkan komunikasi dua arah antara organisasi
dan publik. Hal ini mewajibkan humas untuk mendengarkan publik di mana suatu
organisasi bergantung serta menganalisis dan memahami sikap dan perilaku
publik.
3.5.1 Kegiatan
Hubungan Masyarakat
Dari sisi
pemasaran, hubungan masyarakat adalah berbagai program untuk mempromosikan
dan/atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. Daya tarik
hubungan masyarakat didasarkan pada tiga khusus:
·
Kredibilitas yang tinggi. Cerita dan penggambaran mengenai beritanya lebih otentik dan
dipercaya oleh pembaca dibandingkan iklan.
·
Kemampuan menangkap pembeli yang tidak dibidik
sebelumnya. Hubungan masyarakat
dapat menjangkau banyak calon pembeli yang cenderung menghindari wiraniaga dan
iklan.
·
Dramatisasi. Hubungan masyarakat memiliki kemampuan
untuk mendramasisi suatu perusahaan atau produk.
Meskipun pemasaran cenderung jarang
menggunakan hubungan masyarakat, program hubungan masyarakat yang direncanakan
dengan baik dan dikoordinasikan dengan elemen bauran promosi yang lain dapat
menjadi sangat efektif. Kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat meliputi hal-hal
berikut:
·
Hubungan pers. Memberikan informasi yang pantas /
layak dimuat di surat kabar atau media massa lainnya agar dapat menarik
perhatian publik terhadap sesuatu-baik seseorang, produk, jasa, atau
organisasi.
·
Publisitas produk. Aktivitas ini meliputi berbagai
upaya untuk memublikasikan produk-produk tertentu.
·
Komunikasi korporat. Kegiatan ini mencakup komunikasi
internal dan ekternal, serta mempromosikan pemahaman tentang organisasi.
·
Melobi. Melobi merupakan usaha untuk bekerja sama dengan pembuat undang-undang dan pejabat
pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan informasi-informasi penting dan
berharga. Bahkan kadangkala juga dimaksudkan memengaruhi keputusan yang akan
diambil.
·
Konseling. Aktivitas ini dilakukan dengan jalan
memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah-masalah yang
berkaitan dengan publik serta mengenai posisi dan citra perusahaan.
3.5.2
Fungsi Humas
dan Peranan Humas
Menurut
Ardoyo, 2013, dalam jurnal ilmiahnya bahwa peran dan fungsi humas (public relations) antara lain sebagai: image maker, comunicator
moderator, backup manajement. (1)
Image maker, menciptakan, memelihara
dan meningkatkan citra positif, (2) Comunicator/mediator,
melaksanakan kegiatan komunikasi dua arah bagi stakeholders lembaga yang
berdimensi vertikal, horisontal, internal dan eksternal sehingga terbina
hubungan yang harmonis/serasi antara organisasi dan publiknya, (3) Back-up management, memberikan dukungan
dan menunjang kegiatan setiap departemen dalam perusahaan untuk mencapai misi
atau sasarannya.
Promosi
merupakan salah satu variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang digunakan perusahaan dengan pasarnya, pelanggan
atau calon pembeli. Humas berperan pula dalam mempromosikan perusahaan. Ardhoyo
menyimpulkan (1) Peran dan fungsi humas sangat signifikan dalam mendukung
manajemen mencapai tujuan perusahaan melalui strategi komunikasinya. (2)
Strategi humas lebih efektif dalam mempromosikan produk perusahaan melalui
kegiatan-kegiatan antara lain : publisitas, sponsorship dan lain sebagainya.
Menurut edward L, Bernays humas
memiliki fungsi sebagai berikut:
·
Memberikan penerangan kepada publik.
·
Melakukan persuasi kepada publik untuk mengubah sikap
dan tingkah laku publik.
·
Upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat, atau sebaliknya.
3.5.3
Hubungan
Masyarakat dalam Praktik
Hubungan Masyarakat. Humas dan
pemasaran bekerja sama secara erat ketika
mempromosikan produk atau jasa maupun produk yang sudah ada. Humas memainkan
peranan penting dalam pengenalan produk baru dengan menciptakan kesadaran,
membedakan produk dari produk sejenisnya, dan bahkan mengubah perilaku
konsumen. Produk–produk tertulis
Humas. Merupakan sarana humas dan sarana komunikasi resmi yang tertuang dalam
bentuk tulisan untuk disampaikan kepada khalayak ramai. Produk-produk tersebut
diantaranya:
·
Siaran pers.
Umumnya berkaitan dengan media berita
·
Latar belakang (backgrounder). Bagian ini berisi uraian singkat informasi sebagai
penopang tulisan wartawan.
·
Media internal. Komunikasi kegiatannya biasanya
melalui media internal
·
Laporan tahunan. Laporan tahunan (annual report) merupakan publikasi perusahaan menyangkut
perkembangan dan pencapaian yang berhasil diraih organisasi dalam laporan
tahunan.
·
Advertorial. adalah iklan yang ditulis dengan gaya
bahas jurnalistik.
·
Profil Perusahaan. Sebuah alat untuk menunjukkan
kinerja perusahaan dan menarik lebih banyak investor, pemilik usaha lain, calon
pegawai, dan pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan.
·
Nawala (Newletter) nawala/lembar berita. Merupakan
alat komunikasi yang digunakan humas dalam memberikan informasi mengenai
perusahaan, serta informasi lain yang membantu publiknya dalam berhubungan dengan bisnisnya.
·
Penulisan Komentar Pembaca. Menulis kreaktif dalam rangka memengaruhi pembaca.
·
Penulisan Pidato.
Pidato adalah sebuah kegiatan berbicara di depan umum atau berorasi untuk
menyatakan pendapatnya, atau gambaran tentang sesuatu.
·
Iklan layanan Masyarakat. Iklan layanan masyarakat merupakan pembeda yang ekstrem
dibandingkan dengan iklan komersial.
Ardhoyo T.E. 2013. Jurnal ilmiah “ Peran
Dan Strategi Humas (Public Relations)
Dalam Mempromosikan Produk Perusahaan” UPDM.
Hermawan, A. 2012. Komunikasi Pemasaran. Erlangga, Jakarta, Universitas Negeri Malang.
Panduan Kuliah Kerja Nyata Enterpreuner
dan Profesi (KKN-E & KKN-P) , 2015, Prodi Manajemen, Malang: Universitas Gajayana Malang
Kottler, P dan Keller, L.K., 2009, Marketing Manajement, Thirteenth Edition.
Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Jurike, L.S,Z. 2013, Tinjauan Atas Jasa Tabungan Britama Junio
(Product Code VA) Usia 17 Tahun Kebawah Pada PT BRI, Tbk Unit Gondang, Malang: Universitas Gajayana Malang
Lovelock, C. At all. 2010. Service
Marketing seventh Edition. “Pemasaran
Jasa” Manusia, Teknologi, strategi dalam Perspektif Indonesia. Jilid 2.
Edisi Ketujuh, Jakarta: Erlangga.
Leave a Reply