KUALITAS

Kualitas Pelayanan 

Kotler dan Kevin (2012), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi dan melebihi ekspektasi. Tjiptono (2000), Kualitas layanan (sevice quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Menurut Kotler (2000), di kutip oleh Tjiptono (2005), Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas sebuah perusahaan. Tjiptono (2000), Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (consumer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. menurut penulis kualitas pelayanan adalah karakteristik barang/jasa yang dihasilkan dari pelayanan sehingga memuaskan konsumen.

Menurut Tjiptono (2003), Kualitas mengandung definisi dan makna berbeda akan mengartikan secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerapkali dijumpai antara lain:

a. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan

b. Kecocokan untuk pemakaian

c. Perbaikan /penyempurnaan kelanjutan

d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

e. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Daftar Pustaka
 Loverlock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. 2010. Service Marketing, Jakarta: Erlangga

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi.  

____________.2000. Persepsi manajemen & pemasaran Kontemporer, Yogyakarta: Andi 

____________.2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing. 

Tjiptono, F dan Chandra, G. 2009. Service Quality, Satisfaction, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F dan Chandra, G. 2009. Service Quality, Satisfaction, Yogyakarta: Andi.

Kotler, P and  Amstrong, G. 2004.  Principles Marketing, Jakarta: Gramedia. 

_____________.2005. Marketing manajement Elevent edition, Jakarta: PT Indeks, Gramedia. Kotler, P and Lane, K. 2012. Marketing Management, Thirteenth, Jakarta: Erlangga.

Stanto, J.W. 1991. Fundamentals Of Marketing, Seventh Edition, Jakarta: Erlangga.