Bab 2
Tinjauan Pustaka
2.1.1. Pengertian PemasaranTinjauan Pustaka
2.1 Landasan Teori
Kotler dan Kevin (2012), Pemasaran (marketing) adalah
mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut Stanto
(1991), pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen
saat ini maupun konsumen potensial. Kotler dan Amstrong (2004), pemasaran
berarti menata-olah (managing) pasar
untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia Kotler dan Amstrong (2004), Konsep pemasaran menyatakan bahwa
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan
efesien dibandingkan dari pesaing. Kotler dan Amstrong (2005), pengertian
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Asosiasi
Pemasaran Amerika menawarkan definisi pemasaran berikut: pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiraan, penetapan harga, promosi dan
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran individu dan organisasi. Dari pendapat beberapa ahli dapat disimpulkan
pemasaran adalah proses produsen menambah nilai terhadap produk/jasa yang
dihasilkan untuk memenuhi keinginan dari konsumen.
2.1.2. Pelayanan
Leverlock at all (2010),
mendefinisikan kata jasa (service), awalnya diasosiasikan dengan
pekerjaan yang dilakukan pembantu (servant) untuk majikan. Seiring
dengan waktu, pengertiannya semakin luas, di dalam kamus definisinya adalah, “
suatu kegiatan yang sifatnya melayani, membantu, dan melakukan yang bermanfaat
bagi orang lain, perilaku yang ditujukan menjaga kesejahteraan dan keunggulan
orang lain. Definisi yang komperhensif, jasa adalah suatu aktivitas ekonomi
yang ditawarkan oleh pihak ke pihak yang lain. Seringkali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu
kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari
pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa
berharap akan mendapatkan nilai (value) suatu akses ke barang-barang,
tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan tidak
akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat. Dari beberapa
pendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang membantu terhadap individu atau
kelompok yang membutuhkan dengan waktu yang ditentukan.
Karateristik Jasa
Pasuraman dalam Tjiptono (2000), Berbagai riset dan
literatur pemasaran jasa memiliki karakteristik yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan
obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha.Misalnya telepon
dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam
jasa restoran. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang
diberikan oleh produsen kepadanya.
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Bervariasi (Variablity)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Dapat dimusnahkan (Perishabilty)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Misalkan kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam
tertentu yang tanpa pasien di tempat praktek seorang dokter, akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di
waktu yang lain.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
Daftar Pustaka
Loverlock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. 2010. Service Marketing, Jakarta: Erlangga
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Chandra, (2009), Kata Kepuasan (stisfaction) berasal dari kata bahasa
latin “satis” (artiya cukup baik,
memadahi) dan “facio” (melakukan atau
membuat) Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu memadahi”.
Kedua pakar dari Wangshinton State
University menemukan kesamaan dalam komponen utama: (1) Kepuasan pelanggan
merupakan respons (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut menyangkut
fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) dan
(3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat,
kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu
yang ditentukan pada waktu. Penulis berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah
persepsi kepuasan konsumen terhadap barang/jasa sehingga menimbulkan
emosional dengan mengulang atau merekomendasikan ke pihak lain
Daftar Pustaka
Loverlock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. 2010. Service Marketing, Jakarta: Erlangga
Tjiptono,
F. 2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi.
____________.2000. Persepsi manajemen
& pemasaran Kontemporer, Yogyakarta: Andi
____________.2005.
Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia
Publishing.
Tjiptono, F dan Chandra,
G. 2009. Service Quality, Satisfaction,
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F dan Chandra, G. 2009. Service Quality, Satisfaction,
Yogyakarta: Andi.
Kotler, P and Amstrong, G. 2004. Principles
Marketing, Jakarta: Gramedia.
_____________.2005. Marketing manajement Elevent edition, Jakarta: PT Indeks, Gramedia.
Kotler, P and Lane, K.
2012. Marketing Management, Thirteenth,
Jakarta: Erlangga.
Stanto, J.W. 1991. Fundamentals Of Marketing, Seventh Edition, Jakarta: Erlangga.
Leave a Reply