KEPUASAN PELANGGAN
Tjiptono dan Chandra, (2009), Kata Kepuasan (stisfaction) berasal dari kata bahasa latin “satis” (artiya cukup baik, memadahi) dan “facio” (melakukan atau membuat) Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu memadahi”. Kedua pakar dari Wangshinton State University menemukan kesamaan dalam komponen utama: (1) Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu. Penulis berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi kepuasan konsumen terhadap barang/jasa sehingga menimbulkan emosional dengan mengulang atau merekomendasikan ke pihak lain
Leave a Reply