PEMBELAJARAN KONSUMEN



BAB II
KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian pembelajaran konsumen
Definisi belajar / pembelajaran menurut para ahli :
·         Menurut Solomon (1999, hal 71), belajar adalah perubahan perilaku yang relative permanen yang diakibatkan oleh pengalaman.

·         Menurut Schiffman dan Kanuk (2000, hal 160) , proses belajar konsumen dapat diartikan sebagai sebuah proses dimana seseorang memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang akan ia terapkan pada perilaku yang terkait pada masa datang (bila dilihat dari perspektif pemasaran)

·         Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995, hal 514), mendefinisikan belajar adalah suatu proses dimana pengalaman akan membawa kepada perubahan pengetahuan, sikap dan atau perilaku.

·         Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) mengartikan bahwa belajar dapat dipandang sebagai perubahan yang relative permanen dari perilaku yang muncul akibat pengalaman.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa belajar merupakan suatu proses untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman. Pengetahuan dan pengalaman ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan perilaku yang relative permanen.


2.2. Syarat proses belajar
Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2000; Loudon dan Della Bitta 1993), Proses belajar bisa terjadi karena adanya empat unsur yang mendorong proses belajar tersebut. Keempat unsur tersebut adalah motivasi (motivation), isyarat (cues), respons (response), dan pendorong atau penguatan (reinforcement)

2.3. Proses Belajar Perilaku
Beberapa pakar mengklasifikasikan proses belajar kedalam dua kategori : (1) proses belajar kognitif (cognitive approach) , (2) proses belajar perilaku (behaviorist approach).
Proses belajar kognitif adalah proses belajar yang dicirikan oleh adanya perubahan pengetahuan , yang menekankan kepada proses mental konsumen untuk mempelajari informasi. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), Proses belajar kognitif membahas bagaimana informasi ditransfer dan disimpan dimemori jangka panjang.
Proses belajar perilaku adalah proses belajaryang terjadi ketika konsumen bereaksi terhadap lingkungannya atau stimulus luar. Menurut Mowen dan Minor (1998) mengartikan proses belajar perilaku (behavioral learning) sebagai sebuah proses dimana pengalaman dengan lingkungan akan menyebabkan perubahan perilaku yang relative permanen. Menurut Solomon (1999) juga mengemukakan bahwa proses belajar berperilaku adalah proses belajar yang terjadi karena respons konsumen terhadap suatu stumulus atau lingkungan konsumen.
Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan bahwa reaksi seorang konsumen terhadap suatu stimulus bisa diperkirakan , bisa disebut telah belajar. Proses belajar berperilaku terbagi menjadi (1) proses belajar classical conditioning (2) proses belajar instrumental conditioning (3) proses belajar vicarious learning  (observational atau social learning)

PEKERJAAN MANAJER PEMASARAN



PEKERJAAN MANAJER PEMASARAN

Pekerjaan manajer pemasaran adalah menguji pandangan. Esensianya, pekerjaan ini meyakinkan kemanangan perusahaan atau organisasi dan menopang pasar serta cerdas mengatur empat inti proses pemasaran dalam keadaan yang sesui dengan sistem makro dan mikro bisnis.
Manajer pemasaran adalah ahli khusus pengetahuan pemasaran menyatukan kemampuan dengan keilmuan lainnya. Hirarki organisasi, pemasaran adalah “ rumah” kemampuan- suartu tempat sebagai modal intelektual dlam memelihara pemasaran dan mempertinggi pesaing secara tersendiri.
Tugas-tugas dan ketrampilan yang menyertai pemasar sebagai pelaksana dan pembantu pelaksana digambarkan sebagai proses inti. Juga menyediakan peta pedoman yang efektif serta buku pemasaran antar bagian dan ditunjukkan untuk mengelola proses inti. Akhirnya, konteks internasional mengenai pekerjaan manajer pemasaran adalah hal penting.
PEMASARAN DAN PUSAT PASAR
Manajer pemasaran memenej fungsi pemasaran dalam sebuah organisasi dan melaksanakan proses menciptakan nilai bagi konsumer. Manajer menjadi satu-satunya penanggungjawab kompetensi organisasi pemasaran dan untuk menyebarkan bahwa kompetensi yang berdampak bagus sama halnya dengan pemeliharaan seperti strategi berharga. Manjer pemasaran hanya dapat memiliki tanggung jawab sejak memulai semua proses yang benar-benar membuat nilai pada kostumer adalah bergantung pada keterlibatan aspek lain dalam beberapa bisnis-pelaksanaan manajemen keuangan (pembiayaan),logistik, penelitian dan pengembangan.
Menajer pemasaran beserta tim harus menempatkan setiap perubahan dan kemampuan bersaing dengan para kompetitor yang terus menerus berubah dan membawa perubahan baru pada pasar disertai kemampuan baru mungkin mengubah perubahan lain menjadi ketinggalan jaman.
PELAKSANAAN DAN PROSES KUNCI PEMASARAN
Hasil (produk), harga (price),  promosi (promotion), tempat (place/distribution) atau disingkat 4P merupaka bagian penting dalam aktivitas pemasaran, ini tergantung pada manajemen yang benar dan proses kunci pemasaran yang terdiri dari tugas pemasaran dan sumbangannya untuk bersaing secara efektif.
Strategi proses pemasaran menetapkan pilihan pasar dengan maksud perusahaan mampu bersaing. Disertai penelitian dengan cermat pada keinginan pelanggan, aset pemasaran dan kecenderungannya, dan perkembangan pemasaran secara obyektif serta strategi pilihan melayani pasar.
Proses manajemen pemasaran diarahkan pada produk yang mampu bersaing atau pelayanan dengan pilihan pasar dan meliputi pilihan, harga, komunikasi dan penjualan distribusi.
Tingkatan pesanan, proses pemenuhan dan pelayanan (OGFS)
Melaksanakan bisnis dari hari ke hari adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan sebagai cara menguntungkan bagi perusahaan. Disertai aktivitas, berbagai bidang keilmuan, seperti modal, pesanan masuk dan prioritasnya, penjadwalan pengiriman, jaringan, servis dan penjualan yang meragukan.
Proses perkembangan produk baru ( NDP) menitikberatkan padanya sendiri dengan memperbaharui catatan dan pelayanan.
            Keempat proses ini, merupakan bentuk dasar pelaksanaan pemasaran, mungkin menjadi yang terbaik dari “ teknologi” pemasaran. Manajer pemasaran adalah berperan sebagai arsitek dan bertugas pada teknologi ini.
            Strategi proses pemasaran adalah bagian secara menyeluruh dari segi manajemen perusahaan.


Donut:                      The Core manajemen procces




                           Patner pemasaran
                            memiliki pemasaran
                             integrasi ke dalam
proses
 


Oval: Strategi
Procces
manajemen
                                                                                                                     Lahan pokok
Oval: Proses
Pemasaran
                                                                                                        Pemasaran
                                                                                                                           Pemilikan dan
                                                                                                                          proses kendali













 










Bagan 1. Managing and co- managing
KOMPETENSI (KEMAMPUAN) PEMASARAN
Proses manajemen pemasaran adalah lahan inti dari keilmuan profesional, berhubungan  dengan kemahiran, penyebaran pengetahuan khusus pemasaran dan sumbangan diantara kunci keberhasilan manajemen sebagai hubungan pasar pada perusahaan.
Bidang ilmu pemasaran pada setiap perusahaan bagaimanapun harus menggambarkan :
1.      Kompetensi Kunci (dasar) membentu perusahaan bersaing tetapi memeliharanya dengan tidak tersendiri dan keuntungan persaingan yang berharga dengan tidak tersendiri dan keuntungan persingan yang berharga – ilmu pemasaran menyajikan tingkat kompetensi mengenal bentuk perusahaan dalam berpartisipasi di permainan kompetetif tetapai tidak memberikan suatu kemenangan akhir.
2.      Kunci memelihara kompetensi tidak hanya mengikutsertakan perusahaan untuk berpartisipasi dalam permainan kompetetif tetapi memberikan keuntungan positif bagi pemasaran diatas persaingan – pemasaran dan semua sumber pengetahuan dan ketrampilan menjadi strategi penting bagi perusahaan
3.      Kompetensi bukan menjadi kunci dan dikembangkan klurang baik apabila menggambarkan kenyataan ketidakberuntungan dalam bersaing atau yang menghalangi keikutsertaan dalam kompetetif-Departemen pemasaran yang lemah merusak daya saing
Kompetensi harus minimum memelihara tingkatan kualifikasi perusahaan untuk efektifitas bersaing. Lebih penting adalah tugas pemasaran untuk mencari jalan menjalin membangun kompetensi keilmuan untuk menjadikan sumber pengetahuan dan ketrampilan.
Kompetensi harus secara minimum memelihara kualifikasi perusahaan untuk efektivitas bersaing. Lebih penting lagi adalah tugas pemasaran untuk mencari jalan kompetensi keilmuan untuk menjadikan sumber (bahan) keuntungan bersaing secara mendalam dan memperluas sumber dan pengetahuan dan ketrampilan.
PELAKSANAAN PEMASARAN ANTAR BAGIAN
Perhatian bagi manajer untuk melaksanakan atau membantu melaksanakan misi pemasaran, memikirkan dan merencanakan strategi untuk memelihara filsafat pusat pasar dalam bentuk –bentuk perusahaan untuk keperluan mutlak dari penggabungan yang efektif tugas-tugas pemasaran efektif tugas-tugas pemasaran dan aktivitas dengan fungsi lain dalam bisnis dan dengan manajemen perusahaan.
Sukses melaksanakan ini akan mencerminkan pemahaman manajer antar bagian diantara pemasaran dan spek lain organisasi dan kemampuan menanggulangi antar bagian dengan sukses.
Dalam area pengembangan produk baru, menjadi peningkatan R&D, operasi dan logistik tidak dapat mungkin terpisah. Periode akhir perang adalah standar harga yang sungguh sial dengan perkembangan produk baru yang dirancang dalam bentuk lari beranting dengan setiap fungsi khusus disertai laporan singkat setelah menumpangi produk embrio untuk spesialisasi yang akan datang. Menyediakan ahli keuangan untuk menilai dan mengulang nilai keuangan kemungkinan terjadi secara bersambungan seperti variasi dan pilihan bagi saran perkembangan dan perubahan pembiayaan. Memperkenankan pemasaran pada semua tingkatan dan untuk menafsirkan pasar yang berkelanjutan bagi keuntungan perancang, produk mesin dan analis harga. Manajer perusahaan harus mengembangkan pengetahuan dalam sistem bisnis mikro perusahaan yaitu dinamis dan hubungan timbal balik.

Proses Inti Desain Ulang ( Redesign)
Kualitas total Manajemen (TQM) dan pabrik kelas dunia (WCM) menjadi bagian penting dari logat manajemen. Perkembangan manajemen Toyota yang belum pernah terjadi pada pasar fleksibel dan biaya rendah tetapi produk kualitas yang  tinggi yang oleh perusahaan Barat berjual untuk menirunya. Pendekatan manufaktur dan metode operasi ini berimplikasi sangat besar bagi pemasaran terutama sekali bagi area perkembangan produk baru, seperti seringnya memberi keuntungan fleksibel dari produk organisasi pabrik hasilkan produk tradisi massa barat tidaklah cocok.
            Keberadaan produk  dan pelayanan perusahaan dapat dicapai dengan meningkatkan signifikasikan dalam daya saing melalui pengkondisikan ulang aktivitas kunci yang merupakan jaringan manufaktur dan pengantaraan kepuasan akhir bagi pelanggan, Melibatkan pemeriksaan dengan teliti pada sistem bisnis mikro untuk keadaaan tak berguna dan kelemahannya, menjadi perhatian penuh bagi tugas kunci menambah nilai, sistem dan struktur. Contoh menarik pada perusahaan komputer yang mendesain kembali proses kunciu pemasaran dan IT sistem, yakni melakukan pencapaian pengamanan biaya yang cukup besa, memotong pesanan paruh waktu, menggunakan informasi tentang konsumen.
Manajer harus belajar memahami area pemasarannya sendiri, memperoleh informasi, menganalisa dan menerapkan konsep secara tepat  dengan ketrampilan membuat keputusan dan hubungan antar personal. Manajer pemasaran seperti mengisolasi fiefdom pada masa sekarang merupakan potensi yang membahayakan proporsi yang mematikan bagi perusahaan baik lokal maupun pasar internasional.
Tugas-Tugas Manajer Pemasaran
Pekerjaan manajer pemasaran memiliki beberapa dimensi. Dia mampu menciptakan dan memelihara kenyataan untuk memusatkan organisasi pasar. Manajer harus mengurus kepemimpinan secara langsung pada tim pemasarannya ; bertanggung jawab untuk berkreasi, memperhatikan dan menganalisa pelanggan, pasar, pesaing dan hubungan relasi mereka, memiliki ketrampilan menganalis, menempatkan perkembangan dan kemampuan untuk memahami secara sistem :
l  Pelanggan dan lingkungannnya.
l  Struktur pasar, ukuran dan trend,
l  Kebutuhan penelitian pemasaran dan struktur penelitian,
l  Pesaing industri dan kekuatan pasar berdampak persaingan lingkungan,
l  Sumber-sumber perusahaan dan kompetensi, kekuatan dan kelemahan
Manajer pemasaran bekerja dengan pimpinan eksekutif dan top manajer lain pada tingkatan hukum dan menerapkan konsep dan mengembangkan secara menyeluruh tujuan, misi dan strategi perusahaan.
Manajemen pemasaran yang diarahkan pada penempatan persaingan produk atau layanan pada pilihan pasar dan melibatkan pilihan produk atau layanan dengan pilihan pasar dan melibatkan pilihan produk, harga, komunikasi dan penjualan, distribusi, sebaik mengembangkan sistem penampilan manajemen dan langkah-langkah memonitor dan pelaksanaan penyesuian antara lain :
l  Keputusan tentang posisi persaingan produk perusahaan dan pelayanan yang tepat, siapa untuk melayani dalam pilihan pasar dan apa hailnya atau berkas-berkas keuntungan mungkin keuntungan pelanggan.
l  Keputusan tentang produk atau pilihan pelayanan - tepatnya apa sumbangan dengan tanda-tanda dan karakter yang akan membawa perusahaan pada level lain dalam sistem bisnis sampai konsumsi akhir.
l  Keputusan tentang kebijaksanan komunikasi - tepatnya informasi apa yang disediakan pasar bagi perusahaan dan sumbangan bagi pelanggan potensial, perubahan dan anggota sistem bisnis yang pantas diberitahukan dan pendekatan melaksanakan bisnis perusahaan.
l  Keputusan tentang kebijaksanan distribusi - tepatnya bagaimana produk perusahaan atau pelayananan sampai ke pemakaian akhir, menyediakan pilihan dan komitmen dari sistem bisnis, siapa yang menanggulangi produk atau layanan dan implementasi sistem logistik secara fisik (truk, dll) elektronika dan lainnya, menggerakkan sumbangan perusahaan dimana mereka inginkan.
Pelayanan strategi melibatkan keputusan dalam pengembangan program, rencana tindakan, budget tahunan dan desain penampilan sistem manajemen dan kreteria. Ini memungkinkan pelaksanaan keputusan dan konsekuensi mereka menjadi dimonitor, koreksi, tindakan yang menempatkan dimana keperluan dan memastikan belajar secara efektif pada tempatnya.
Pekerjaan manajer pemasaran dalam kontek proses pengembangan produk baru. Catatan perusahaan yang bagus dan pelayanan adalah perkembangan secara menetap. Manajer pemasaran harus memiliki pemahaman penuh mengenai hubungan timbal baik pemasaran dan desain, apresiasi tugas desain kelas satu dalam strategi superior.
Manajemen Pemasaran Internasional
Manajer pemasaran internasional adalah peran khusus yang memperlihatkan semua kemampuan dan keahlian yang lebih tinggi, dan lagi, hubungannay dengan tugas-tugas melaksanakan pemasaran dalam batas-batas internasional.
Manajer pemasaran internasional adalah pusat jalannya pertumbuhan seperti di perusahaan.
Perusahaan memerlukan pemasar internasional yang dapat mengidentifikasi lebih jauh kesempatan pasar dengan akurat, yang dapat membangun pemahaman mendalam bagaimana pelanggan membelinya dan menggunakan produk pada pasar yang berbeda dan bagaimana dapat membimbing produk dan pelayanan yang adaptif pada pertumbuhan produk baru yang merupakan pertukaran keinginan pasar dan tidak sesui dengan pola pasar domestik.
Pemasar Internasional harus mampu menilai manfaat cara yang perusahaan dapat masuk pada pasar yang lebih luas - melalui hubungan export, melaluiu perjanjian dagang atau melalui investasi dalam penjualan, distribusi, logistik dan layanan fasilitas dan laiinya. Pemasar internasional menej pasar dengan baik seperti pelaksanaan, koordinasi dan pengawasan pada aktivitas pemasaran perusahaan menyeberangi perbedaan negara dan kebudayaan.
Tugas-tugas yang menuntut ketrampilan khusus masih langka dalam urusan bisnis. Pada tingkatan spesifik mereka dituntut ketrampilan bahasa dan asosiasi apresiasi bagaimana kebudayaan lain berhubungan dengan bisnis dan institusi ekonomi dan karakteristik prosedur pada negara yang berbeda. Misalnya negara -negara Eropa yang menjalin hubungan lebih mendalam dengan beberapa negara berkembang seperti Inggris dengan Malaysia dan Mexico, Italia menej perusahaan Brasil. Hal ini memberikan kesempatan pada profesi pemasaran untuk membangun karir Internasional yang menggairahkan

PEMASARAN JASA



BAB II
KAJIAN TEORI
2.1.  Pengertian Pemasaran
Pemasaran (Kotler,1995:7) adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai  dengan pihak lain.
2.2.   Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa dikutip oleh Hardiayati menurut Rangkuti (2002:26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarkan bersifat intangiable (tidak berwujud fisik) dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang tetapi suatu aktifitas yang dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
2.2   Pengertian Jasa
Menurut Kotler, 1992:382 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan sesuatu produk fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” berarti pelayanan pribadi, pelayanan suatu produk. Beberapa pengertian jasa yang lain adalah sebagai berikut
1.      A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction (Lehtinen, 1983).
2.      A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988).
2.3    Karakteristik Jasa
Kotler (200:488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
1.      Intagibility (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasakan, sebelum membeli.
2.      Inseparability (tidak dipisahkan)
            Jasa tidak dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli    oleh konsumen kapan saja
3.      Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4.      Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau dikemudian hari.
5.      Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
6.      Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama pemasaran jasa bersifat intangble dan immaterial karenanya tidak dapat diraba. Kedua, produk jasa saat dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk. (Rangkuti, 2002:19)
2.4 Bauran Pemasaran Bisnis Jasa
Bauran pemasaran ( marketing mix) Kotler (2003:24) dalam bukunya mengatakan, bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran yang taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, lokasi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.
Product (Produk)
Produk Kotler (2003:75) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”. Fokus terhadap konsep The Brand to Commodity Continuum. Arahkan agar produk muncul dengan merek yang berbeda sehingga memberi kesan spesial.
 Price (Harga)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang dan jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harga secara tepat. “Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, lokasi, dan promosi) menyebabkan biaya atau pengeluaran” (Tjiptono, 2008:151). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:63) harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.”
Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran. Strategi penentuan harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestise, pengembalian atas investasi.
 Place (Saluran distribusi)
Kotler dan Amstrong (1992:6) Saluran distribusi adalah seperangkat atau sekelompok organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi atau pengguna industrial.
Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa (delivery system) kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak yang dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu: penyedia jasa, perantara, dan konsumen.
Promotion (Promosi)
Swastha dan Irawan (2008:349) mengatakan promosi sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan permintaan.
Keberhasilan promosi jasa bergantung pada: kemampuan mengidentifikasi target, kemampuan menentukan tujuan promosi, kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan, dan kemampuan memilih bauran komunikasi.
 People ‘Orang’ berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Untuk mendapatkan kualitas, maka diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendorong dalam suatu kinerja yang dapat memuaskan konsumen.
 Process
       Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa.
2.5  Strategi Pemasaran jasa
Pasuraman, Zeithamal, dan Berry di kutip oleh Kotler (2007:55) menemukan lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingan
1.    Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2.    Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3.    Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4.    Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5.    Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan bahan komunikasi.
2.6 Pelayanan Publik
            Pelayanan Publik atau pelayanan umum (Wikipedia)  dapat didefinisikan segala bentuk jasa, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, daerah, dan lingkungan BUMN, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Karakteristik
Ada lima karakteristik yang dapat membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptibilitas layanan ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin posisi tawar pengguna/klien , maka semakin
tinggi pula peluang pengguna meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Lokus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi.
4. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelanggara yang lebih dominan.

Total Tayangan Halaman

Diberdayakan oleh Blogger.

Popular Posts

Pages - Menu

Popular Posts

Popular Posts