BAB II
KAJIAN TEORI
2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran (Kotler,1995:7) adalah
suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu atau kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan diinginkan dengan cara menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai dengan
pihak lain.
2.2. Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa dikutip oleh
Hardiayati menurut Rangkuti (2002:26) menyebutkan bahwa jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.
Sedangkan menurut kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarkan bersifat
intangiable (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah
barang tetapi suatu aktifitas yang dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan
interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
2.2
Pengertian Jasa
Menurut Kotler,
1992:382 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat
dipertalikan dengan sesuatu produk fisik.
Jasa sering
dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” berarti pelayanan
pribadi, pelayanan suatu produk. Beberapa pengertian jasa yang lain adalah
sebagai berikut
1.
A service is an
activity or a series of activities which take place in interaction with a
contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction
(Lehtinen, 1983).
2.
A service is any
activity of benefit that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may
or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988).
2.3 Karakteristik Jasa
Kotler
(200:488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
1. Intagibility
(tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasakan, sebelum
membeli.
2. Inseparability
(tidak dipisahkan)
Jasa tidak dipisahkan dari pembeli
jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun
mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja
3. Variability
(keanekarupaan)
Jasa sangat
beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta
dimana disediakan.
4. Perishability
(tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat
tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau dikemudian hari.
5. Unstorability
(tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan.
6. Customization
(kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk.
Pertama pemasaran jasa bersifat intangble dan immaterial karenanya tidak dapat
diraba. Kedua, produk jasa saat dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih
sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan
petugas adalah penting untuk mewujudkan produk. (Rangkuti, 2002:19)
2.4 Bauran
Pemasaran Bisnis Jasa
Bauran pemasaran ( marketing mix) Kotler (2003:24) dalam bukunya
mengatakan, bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran yang taktis yang
dapat dikendalikan produk, harga, lokasi, dan promosi yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar
sasaran.
Product (Produk)
Produk Kotler (2003:75) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk yang
disebut “the offer”. Fokus terhadap konsep The Brand to Commodity Continuum.
Arahkan agar produk muncul dengan merek yang berbeda sehingga memberi kesan
spesial.
Price (Harga)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang dan jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harga secara tepat. “Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,
sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, lokasi, dan promosi) menyebabkan biaya
atau pengeluaran” (Tjiptono, 2008:151). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:63) harga
adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.”
Keputusan dalam
penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran. Strategi penentuan
harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan
laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestise, pengembalian atas
investasi.
Place (Saluran distribusi)
Kotler dan Amstrong (1992:6) Saluran distribusi adalah seperangkat atau
sekelompok organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses yang
memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi atau
pengguna industrial.
Tempat dalam
bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa (delivery system) kepada
konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak yang dilibatkan
dalam penyampaian jasa, yaitu: penyedia jasa, perantara, dan konsumen.
Promotion
(Promosi)
Swastha dan
Irawan (2008:349) mengatakan promosi sebagai arus informasi atau persuasi satu
arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan
yang menciptakan permintaan.
Keberhasilan
promosi jasa bergantung pada: kemampuan mengidentifikasi target, kemampuan
menentukan tujuan promosi, kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan, dan
kemampuan memilih bauran komunikasi.
People ‘Orang’ berfungsi sebagai
penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Untuk
mendapatkan kualitas, maka diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendorong dalam
suatu kinerja yang dapat memuaskan konsumen.
Process
Proses dalam pemasaran jasa terkait
dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian
jasa.
2.5 Strategi Pemasaran jasa
Pasuraman,
Zeithamal, dan Berry di kutip oleh Kotler (2007:55) menemukan lima penentu mutu
jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingan
1. Keandalan,
kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya
tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan,
pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati,
kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing
pelanggan.
5. Benda
berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan bahan
komunikasi.
2.6
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik atau pelayanan umum
(Wikipedia) dapat didefinisikan segala
bentuk jasa, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
Pusat, daerah, dan lingkungan BUMN, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Karakteristik
Ada lima
karakteristik yang dapat membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik
tersebut, yaitu:
1. Adaptibilitas
layanan ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar
pengguna/klien. Semakin posisi tawar pengguna/klien , maka semakin
tinggi pula
peluang pengguna meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Lokus
kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas
transaksi.
4. Sifat pelayanan.
Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelanggara yang lebih dominan.
Best casino in Malaysia - JTHub
BalasHapusGet the best free slots for fun, read our top slots 통영 출장안마 reviews, and play for 강원도 출장안마 real money here at JTG Hub! · Betway Casino in Rohnert Park · 사천 출장샵 Betway Casino in Pune · 아산 출장마사지 Pune Online 과천 출장마사지